はじめに
日々の情シス業務で最も割り込みが発生し、頭を悩ませるのが「ユーザーからの問い合わせ対応」です。
「これ、前も似たような質問があったな…」と思いつつも、過去のメールやTeamsのやり取り、作業マニュアルを掘り返していると、あっという間に30分〜1時間が溶けてしまい、本当に進めたい本業の手が止まってしまうこともよくあるかと思います。
そこで今回は、ナレッジやマニュアルを配置したSharePointをソースとし、問い合わせメールを受信した瞬間にCopilotが過去ログから解決案を自動生成して自分（Teams）に提示してくれる仕組みを構築しました。
仕様概要と処理の流れ
システム構成の概要は以下の通りです。問い合わせメールをフックに、AIが解決案を作成してTeamsへ通知する仕組みです。
なおExcelかよと思われるかもしれませんが、SharePointリストですとCopilot Studio のコネクタだとうまく読み込むことができなかったので、精度高く読ませることができたExcelを採用しました。
なお、このナレッジの核となる「問い合わせメールの自動蓄積仕組み」については、以前執筆した以下の記事の仕組みをそのまま流用・結合しています。
Power Automateでの実装ポイント
トリガー条件：グループアドレス＆「新規メール」のみに限定
ターゲットとするメーリングリスト宛ての受信をトリガーにします。
ここで重要なのは「返信メール（Re:）を処理対象外にする」という条件分岐です。やり取りの途中で毎回Copilotが起動すると、同一案件で何度もフローが走り無駄なアクション（無駄な通知）が発生します。
- 判定ロジック: 件名に
Re:が含まれない場合のみ後続の処理を進め、含まれる場合は即時終了させます。
Copilot Agentの呼び出し方
Power Automate内で回答データを受け取るため、アクションには 「エージェントを実行して待機する」 を使用します。
また、エージェントに渡すプロンプトは、あらかじめ「作成」アクションを使って concat() 関数で綺麗に整形して渡すと、視認性が高くなりおすすめです。
/* プロンプト生成例（作成アクション内） */
concat(
'以下の問い合わせに対する解決案・対応手順をナレッジから検索して提示してください。',
'【件名】: ', triggerOutputs()?['body/subject'],
'【本文】: ', triggerOutputs()?['body/plainTextContent']
)Teams通知前の「改行コード置換」テクニック
生成AIから返ってくる回答テキストには、改行文字（\n）がエスケープされた状態で含まれています。これをそのままTeamsチャットに投稿すると非常に読みづらいため、投稿直前に「作成」アクションで置換（Replace）を挟むのが可読性を高めるコツです。
/* 改行コードの置換イメージ（作成アクション内）*/
replace(outputs('Copilotの回答本文'), '\n', '')実際に作って感じた「想定外の可能性」
「自分自身の一次対応を効率化する」目的で作った仕組みですが、テスト運用を始めてから社内教育や引き継ぎの質が跳ね上がる可能性を見出しました。
後輩や他メンバーから質問された際も、1から手取り足取り教える必要がなくなり、
- 「過去にこういう事例があってAIがこの手順を出してくれたんだけど、これで進めておいて」
- 「AIの回答だとここが足りないから、このパターンで対応しよう」
といったようにコアとなるCopilotへのプロンプトの作り次第（＝品質）ではありますが、質の高い質問・過去の背景を含めたより具体的な指示出しが自然とできるようになる可能性を感じました。
運用上の注意点：AIの回答は「鵜呑み」にしない
どれだけ精度が高くても、生成AIの回答はあくまで「一次回答の叩き台」です。
合っているように見えて微妙に文脈がズレている可能性はゼロではありません。スピード感は段違いになりますが、最終的な対応の要否や送信内容の決定には、必ず「人間の判断」を挟むことを運用ルールとして徹底しましょう。
まとめ
以上で、『【ひとり情シスソリューション】問い合わせ対応案を自動生成「Power Automate × Copilot Agent × SharePoint」』でした。
過去の対応履歴や手順書を探し回る時間がなくなったことで、問い合わせ対応に関する業務効率が爆上がりしました。割り込み仕事に悩まされる「ひとり情シス」の日常から抜け出す強力な武器になりますので、時間があるときにぜひ参考に構築してみてください！
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